HSTAR 2 – Hotels Certification Process

 

Πιστοποίηση Ξενοδοχείων για την ποιότητα και ασφάλεια Τουριστών Υγείας και ευαίσθητων πελατών- H STAR II- BLUE SERVICE FOR EXCELLENCE

Ο Τουρισμός Υγείας εξελίσσεται ραγδαία σε παγκόσμια τάση. Άνθρωποι με διαφορετικές ανάγκες αναφορικά με την υγεία τους ή με χρόνια νοσήματα,  επιλέγουν να ταξιδέψουν στο εξωτερικό για να λάβουν θεραπεία συνδυάζοντάς τη με την ταξιδιωτική εμπειρία.
Εξαιτίας των ιδιαίτερων αναγκών και προσδοκιών τους, οι συγκέκριμένες κατηγορίες ταξιδιωτών (ιατρικοί τουρίστες, πελάτες υπηρεσιών ευεξίας και ευαίσθητοι πελάτες) απαιτούν να διασφαλίσουν πως το ξενοδοχείο και γενικά οι επιχειρήσεις φιλοξενίας παρέχουν κατάλληλες, ασφαλείς και αποτελεσματικές υπηρεσίες διαμονής.

Ο τομέας της φιλοξενίας αναμένεται να επωφεληθεί σημαντικά από τις νέες αυτές ευκαιρίες και την οικονομική ανάπτυξη της αγοράς του Τουρισμού Υγείας και του Ιατρικού Τουρισμού.

Το πρόγραμμα πιστοποίησης H STAR II- BLUE SERVICE FOR EXCELLENCE αναπτύχθηκε ειδικά για τους τουρίστες με χρόνια προβλήματα υγείας, τους ευαίσθητους πελάτες και τους ιατρικούς τουρίστες/τουρίστες υγείας με στόχο την ποιοτική κι ασφαλή εξυπηρέτησή τους από τις επιχειρήσεις φιλοξενίας.

Το πρότυπο HSTAR II συνιστά ένα πλαίσιο προδιαγραφών και βέλτιστων διεθνών πρακτικών υψηλού επιπέδου αναφορικά με θέματα ποιοτικής διαχείρισης αλλά και θέματα ασφάλειας που μπορεί να προκύψουν κατά τη διαμονή και εξυπηρέτηση ευαίσθητων ατόμων, καθώς και για την κάλυψη ειδικών απαιτήσεων για την αποτελεσματική διαχείριση των ιατρικών  τουριστών/ τουριστών υγείας.

 

Πλεονεκτήματα με μια ματιά

Με τη διασφάλιση μιας ομαλής, ποιοτικής και ασφαλούς εμπειρίας διαμονής για ευαίσθητους πελάτες και για τουρίστες υπηρεσιών υγείας και ευεξίας (health and wellness tourists) και την απόκτηση της σφραγίδας πιστοποίησης HSTAR II:

• Ενισχύεται στις ομάδες- στόχους για την ξενοδοχειακή επιχείρηση, ο αριθμός των ηλικιωμένων τουριστών, των ασθενών με χρόνια νόσο που μπορεί να ταξιδεύουν τακτικά, των τουριστών υγείας που ταξιδεύουν για επιλεκτικές θεραπείες αυτών, αλλά και των συνοδών τους -
• Η επιχείρηση φιλοξενίας, αποτελεί πόλο έλξης για χιλιάδες τουρίστες από όλο τον κόσμο, αλλά και για τους μεγάλους operators που ενδιαφέρονται για ‘πακέτα’ ασφαλούς αλλά και ποιοτικής διαμονής και υπηρεσιών ευεξίας, με εγγυημένη την ευαισθητοποίηση για την αντιμετώπιση των ζητημάτων της υγείας τους σε όλο το εύρος των παρεχόμενων από το ξενοδοχείο, υπηρεσιών.
• Ενισχύεται το αίσθημα εμπιστοσύνης στις υπηρεσίες ευεξίας spa της επιχείρησης

 

Ζήτημα Αξιοπιστίας και Εμπιστοσύνης στον Ξενοδοχειακό Πάροχο

• Αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πελατών με χρόνιες παθήσεις, ήπια προβλήματα ή τακτικές ανάγκες υγείας ή αυξημένες ανησυχίες για την υγεία τους κατά τη διάρκεια των διακοπών
• Ασφαλής Υποστήριξη της διαμονής και των άλλων υποστηρικτικών υπηρεσιών στους Ιατρικούς Τουρίστες/ Τουρίστες Υγείας στο πλαίσιο των υπηρεσιών Ιατρικού Τουρισμού ή Τουρισμού Υγείας
• Ενίσχυση των συνολικών μέτρων που αφορούν τη διασφάλιση της υγείας των πελατών
• Ενίσχυση του ανταγωνιστικού προφίλ του ξενοδοχείου στην αγορά του τουρισμού υγείας και του τουρισμού ευεξίας
• Επίτευξη ευρείας αναγνώρισης από τους ενδιαφερόμενους stakeholders του κλάδου
• Διεθνής δικτύωση

 

Αίτηση για Πιστοποίηση
Προκειμένου για την υποβολή αιτήματος για την πιστοποίηση της Επιχείρησης, συμπληρώνεται η ηλεκτρονική αίτηση στην ενότητα των Προσφορών (Offers) της ιστοσελίδας του φορέα Swiss Approval. Στη συνέχεια, δίδεται πρόσβαση στο κείμενο των προδιαγραφών και των κριτηρίων συμμόρφωσης του Προτύπου HSTAR II- BLUE SERVICE for EXCELLENCE.
Με την παραλαβή του προτύπου είναι δυνατή η έναρξη προσαρμογής της Επιχείρησης στις απαιτήσεις προκειμένου για την πιστοποίηση κατά HSTAR II.
Ακολουθεί η έκδοση οικονομικής προσφοράς αναφορικά με το αιτούμενο έργο πιστοποίησης.

 

Προϋποθέσεις για την Πιστοποίηση

Η «Επιχείρηση» που αιτείται πιστοποίηση κατά «H STAR II», σύμφωνα με το ισχύον πλαίσιο απαιτήσεων συμμόρφωσης, θα πρέπει να πληρεί κατά βάση τις ακόλουθες προϋποθέσεις:

1. Λειτουργεί ως νομίμως αδειοδοτημένη «Εταιρεία»/ «Πάροχος»/ «Οργανισμός» υπηρεσιών φιλοξενίας στη χώρα εγκατάστασης, σύμφωνα με το υφιστάμενο ισχύον εθνικό νομικό και κανονιστικό πλαίσιο.
2. Έχει αξιολογηθεί τουλάχιστον με «4» αστέρια αναφορικά με το επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της σύμφωνα με το ισχύον εθνικό/ διεθνές εφαρμοζόμενο σύστημα ταξινόμησης ξενοδοχείων.
3. Πληροί τα κριτήρια του “H STAR I” (η διαδικασία συμμόρφωσης μπορεί να εκκινήσει ταυτόχρονα και για τα δυο πρότυπα) και επιπλέον,
4. Εφαρμόζει
   -  Ένα λειτουργικό και επαρκώς τεκμηριωμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τα κριτήρια του πλαισίου προδιαγραφών «H STAR II».
   - Ένα λειτουργικό σύστημα διαχείρισης υγιεινής και ασφάλειας τροφίμων σύμφωνα με το πρότυπο HACCP/ISO 22000, ή κάποιο αντίστοιχό τους.

Τα ανωτέρω συστήματα διαχείρισης θα πρέπει να προσαρμοστούν και να λειτουργήσουν από την Επιχείρηση, σύμφωνα και με τις απαιτήσεις του «Η STAR II» ενσωματώνοντας τις επιπρόσθετες προδιαγραφές ασφάλειας και διασφάλισης ποιότητας στις παρεχόμενες υπηρεσίες, και τη φιλοσοφία διαρκούς βελτίωσης.
Η ξενοδοχειακή Επιχείρηση που πιστοποιείται με το σύστημα «H STAR II» και φιλοξενεί Ιατρικούς Τουρίστες ή Διεθνείς ασθενείς, θα πρέπει να συνεργάζεται επίσημα με μια μονάδα υγείας, η οποία θα είναι επίσημα αδειοδοτημένη και θα παρέχει υπηρεσίες φροντίδας υγείας σε υψηλό επίπεδο (καλύπτοντας τις απαιτήσεις του «Blue service for Excellence»).

 

Στάδιο Προ-επιθεώρησης και Εκπαίδευση Προσωπικού

Εν συνεχεία, το ξενοδοχείο θα πρέπει να περάσει από μια διαδικασία προ-αξιολόγησης κατά τη διαδικασία προετοιμασίας, η οποία διεξάγεται από ειδικούς κι εμπειρογνώμονες του κλάδου, σύμφωνα με τις απαιτήσεις και τα κριτήρια συμμόρφωσης του Προτύπου.

Ένα σημαντικό βήμα της διαδικασίας προετοιμασίας είναι η εκπαίδευση του προσωπικού του ξενοδοχείου στα παρακάτω αντικείμενα:

1. Πολιτισμική Ενσυναίσθηση
2. Ασφάλεια της Υγείας στη Φιλοξενία –  Ιδιαίτερες ανάγκες Ευαίσθητων Πελατών και των Τουριστών Υγείας

Το γραφείο υποστήριξης της Swiss Approval (help desk)  βοηθά στην διαδικασία προετοιμασίας του πελάτη, σε περίπτωση που χρειάζονται διευκρινήσεις
Σχετική τεκμηρίωση θα πρέπει να είναι διαθέσιμη και να υποβληθεί στο φορέα προκειμένου να αποδεικνύεται η εκπλήρωση των απαιτήσεων του προτύπου και η συμμόρφωση με τις απαιτούμενες ενέργειες. Μετά την ολοκλήρωση όλων των διαδικασιών που είναι απαραίτητες για τη συμμόρφωση, το σύνολο της τεκμηρίωσης και τα συναφή αποδεικτικά στοιχεία, θα πρέπει να υποβληθούν στο Τμήμα Πιστοποίησης  της Swiss Approval, σύμφωνα με τις σχετικές αναφερόμενες οδηγίες.

Μια προγραμματισμένη επίσκεψη ελέγχου στις εγκαταστάσεις της Επιχείρησης θα πρέπει να διεξαχθεί μετά την υποβολή των εγγράφων, από εμπειρογνώμονες ποιότητας  της Swiss Approval, προκειμένου να διεξαχθεί μια επιτόπια επιθεώρηση αξιολόγησης και να ελεγχθεί το επίπεδο συμμόρφωσης των υπηρεσιών με τα κριτήρια του H STAR II.

 

Απόφαση Πιστοποίησης

Ο Υπεύθυνος Πιστοποίησης (Certification Manager) θα αξιολογήσει όλα τα σχετικά έγγραφα και αποδεικτικά στοιχεία (καθώς και την έκθεση των επιθεωρητών), και θα αποφασίσει ανεξάρτητα και αντικειμενικά, για την πιστοποίηση ή την ύπαρξη σημαντικών αποκλίσεων και την απόρριψη της πιστοποίησης.

 

Hotel Certification for Quality and Safety for Health and Sensitive Clients- H STAR II- BLUE SERVICE FOR EXCELLENCE

Health Tourism is rapidly becoming a global trend. People with different health needs or chronic diseases choose to travel abroad to receive treatment by combining it with the travel experience.

Because of their specific needs and expectations, the convergent categories of travellers (medical tourists, wellness customers and sensitive customers) require that hotels and hospitality operators in general ensure that they provide appropriate, safe and efficient accommodation services.

The hospitality sector is expected to benefit significantly from these new opportunities and the economic growth of the Health and Medical Tourism market.

The H STAR II- BLUE SERVICE FOR EXCELLENCE certification programme was developed specifically for tourists with chronic health problems, sensitive clients and medical/health tourists with the aim of ensuring that hospitality businesses provide them with a quality and safe service.

The HSTAR II standard constitutes a framework of standards and best international practices of high level regarding quality management and safety issues that may arise during the accommodation and service of sensitive persons, as well as to meet specific requirements for the effective management of medical/health tourists.

Advantages at a glance

By ensuring a smooth, quality and safe accommodation experience for sensitive clients and health and wellness tourists and obtaining the HSTAR II certification seal:

• The number of elderly tourists, patients with chronic disease who may travel regularly, health tourists travelling for selective treatments of these and their companions is enhanced in the target groups for the hotel business; -
• The hospitality business is an attraction for thousands of tourists from all over the world, as well as for large operators interested in 'packages' of safe but quality accommodation and wellness services, with guaranteed awareness of their health issues across the range of services provided by the hotel.
• The feeling of confidence in the company's wellness spa services is reinforced

Reliability and trust in the hotel provider

• More effective service for guests with chronic conditions, mild problems or regular health needs or increased health concerns during the holiday
• Safe Support of accommodation and other support services to Medical/Health Tourists within the Medical Tourism or Health Tourism services
• Strengthening the overall measures relating to the health security of clients
• Strengthening the hotel's competitive profile in the health and wellness tourism market
• Achieve wide recognition by the relevant stakeholders in the sector
• International networking

Application for certification

In order to apply for the certification of the Business, the online application form is completed in the Offers section of the Swiss Approval website. The text of the specifications and compliance criteria of the HSTAR II - BLUE SERVICE for EXCELLENCE Standard is then accessed.

Upon receipt of the standard, the Company can begin to adapt to the requirements in order to obtain HSTAR II certification.

Subsequently, the issuance of a financial offer regarding the requested certification project.

Requirements for certification

A 'Business' applying for 'HSTAR II' certification under the current framework of compliance requirements must meet the following basic requirements:

1. Operate as a legally licensed 'Company'/'Provider'/'Organisation' of hospitality services in the country of establishment, in accordance with the existing national legal and regulatory framework in force.
2. It has been rated with at least '4' stars with regard to the level of quality of its services according to the current national/international applicable hotel classification system.
3. It meets the "H STAR I" criteria (the compliance process can be initiated simultaneously for both standards) and in addition,
4. It applies:

- An operational and adequately documented quality management system in accordance with the criteria of the "H STAR II" framework of standards.

- A functioning food hygiene and safety management system in accordance with the HACCP/ISO 22000 standard, or equivalent.

The above management systems should be adapted and operated by the Company, in accordance with the requirements of "H STAR II", incorporating the additional safety and quality assurance standards in the services provided, and the philosophy of continuous improvement.

The Hotel Company that is certified with the "H STAR II" system and accommodates Medical Tourists or International Patients, should officially cooperate with a health facility that is officially licensed and provides health care services at a high level (meeting the requirements of the "Blue service for Excellence").

Pre-inspection stage and staff training

Subsequently, the hotel will have to go through a pre-assessment process during the preparation process, which is conducted by specialists and industry experts in accordance with the requirements and compliance criteria of the Standard.

An important step in the preparation process is the training of hotel staff in the following subjects:

1. Cultural Empathy
2. Health Safety in Hospitality - Special Needs of Sensitive Customers and Health Tourists

Swiss Approval's help desk assists in the client preparation process, in case clarifications are needed

Relevant documentation should be available and submitted to the operator in order to demonstrate that the requirements of the standard are met and compliance with the required actions. Upon completion of all procedures necessary for compliance, all documentation and associated evidence should be submitted to the Swiss Approval Certification Department in accordance with the relevant stated instructions.

A scheduled audit visit to the Firm's premises should be carried out after the submission of the documentation, by Swiss Approval quality experts, in order to conduct an on-site assessment inspection and to verify the level of compliance of the services with the H STAR II criteria.

Certification Decision

The Certification Manager will evaluate all relevant documents and evidence (as well as the inspectors' report), and will independently and objectively decide on certification or the existence of significant deviations and reject the certification.