The Classification Certificate

Πιστοποίηση Κατάταξης Μονάδων Φιλοξενίας

Διαδικασία Πιστοποίησης Κατάταξης  Swiss Approval και Πιστοποιητικό “HSTAR”
 

Διάρκεια Κατάταξης Πιστοποιητικού

Τα συστήματα διαχείρισης κατάταξης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης  έχουν σημαντικό αντίκτυπο στη λειτουργία της (θετική ή αρνητική) και θα πρέπει να παρακολουθούνται συστηματικά για τη διασφάλιση τήρησης των προδιαγραφών του αντίστοιχου επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών.

Το πιστοποιητικό HSTAR έχει ισχύ για τρία (3) έτη, και προβλέπει τη διενέργεια ετήσιων ελέγχων αξιολόγησης.

Βασικό αδύνατο σημείο ενός μεγάλου αριθμού συστημάτων ταξινόμησης είναι η μη πρόβλεψη συστηματικής παρακολούθησης της τήρησης των κριτηρίων ή η απουσία επαναληπτικής αξιολόγησης. Δεδομένων των εν λόγω αδυναμιών, οι εφαρμοζόμενες διαδικασίες αξιολόγησης και ελέγχου συμμόρφωσης είναι ασταθείς, αντιεπαγγελματικές, υποκειμενικές, ή ακόμα και ανύπαρκτες και για το λόγο αυτό κρίνεται  ως αναγκαία η προσαρμογή των υφιστάμενων συστημάτων και η δημιουργία ενός περισσότερο προηγμένου συνόλου κριτηρίων τα οποία θα ελέγχονται στενά και συστηματικά.

Το Διεθνές σύστημα κατάταξης της Swiss Approval, μέσω των ετήσιων διαδικασιών ελέγχου και παρακολούθησης που εφαρμόζει, παρέχει αντικειμενική απόδειξη της αξιοπιστίας και της αποτελεσματικότητας των αξιολογούμενων υπηρεσιών των ξενοδοχειακών μονάδων.

Πεδίο Εφαρμογής της διαδικασίας Ελέγχου

Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσιών

Το βασικό πρόβλημα όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στο πεδίο της τουριστικής βιομηχανίας είναι η αναντιστοιχία μεταξύ της προσδοκώμενης –αναφορικά με την ποιότητά της- και της πραγματικά παρεχόμενης υπηρεσίας προς τον πελάτη.

Ο τρόπος με τον οποίο εκλαμβάνεται η ποιότητα των υπηρεσιών σχετίζεται βασικά με διάφορους παράγοντες που επηρεάζουν την ανθρώπινη αντίληψη. Ένα βασικό, επομένως, πρόσθετο στοιχείο αξιολόγησης της υπηρεσίας που απαιτείται πέραν των υφιστάμενων τεχνικών και λειτουργικών χαρακτηριστικών, είναι η αποτύπωση της "εκλαμβανόμενης" ποιότητας, με μετρήσιμο και αντικειμενικό τρόπο, ώστε να αντικατοπτρίζεται ρεαλιστικά το συνολικό επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών όπως αυτές παρέχονται από την Ξενοδοχειακή Επιχείρηση.

 
Εκπαίδευση /στάση του προσωπικού

Από την μέχρι σήμερα διεθνή εμπειρία διαφαίνεται ότι τα εντοπιζόμενα ως ελλείμματα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αφορούν στην  ‘πραγματική’  ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και στις υποδομές. Η ποιότητα των υπηρεσιών σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα του αποτελέσματος της εργασίας καθώς και με το επίπεδο απασχόλησης στον κλάδο. Οι εργαζόμενοι που έχουν χάσει, στις περισσότερες περιπτώσεις, το κίνητρο για βελτιωμένες υπηρεσίες και καλούνται να ανταποκριθούν σε ένα δεδομένο πλαίσιο χωρίς προκλήσεις, αποδεικνύεται πως δεν μπορούν να αποδώσουν σε ένα επίπεδο το οποίο θα ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη. Σε πολλές περιπτώσεις, εντοπίζεται άγνοια αναφορικά με τα καθήκοντά τους και απροθυμία αποτελεσματικής εξυπηρέτησης απέναντι στους πελάτες της Επιχείρησης. Η ανεπαρκής εκπαίδευση του προσωπικού και η άρνησή του να συμμορφωθεί στις απαιτήσεις υψηλών προδιαγραφών και τυποποίησης παροχής υπηρεσιών, είναι η κύρια αιτία ποιοτικής ανισορροπίας, όπως περιγράφεται παραπάνω.

 
Ασφάλεια Πελατών -Πιστοποιητικό HSTAR Ι

Οι πολιτικές εφαρμογής μέτρων ασφάλειας για τον πελάτη τίθενται πολλές φορές σε δεύτερη μοίρα, εξαιτίας των ζητημάτων καθημερινής διαχείρισης στα οποία επενδύεται το μεγαλύτερο μέρος του παραγωγικού χρόνου του προσωπικού. Τα πρότυπα υγιεινής και ασφάλειας στην επεξεργασία των τροφίμων δεν τηρούνται συχνά ενώ η πιστοποίηση των κατ’ ελάχιστο απαιτούμενων υποδομών, ακόμη και όταν προβλέπεται ρητά από την ευρωπαϊκή ή εθνική νομοθεσία, δεν αποτελεί κοινή ή προσφιλή πρακτική.

Οι προγραμματισμένες ασκήσεις πυρασφάλειας ή άλλα σχετικά σχέδια αντιμετώπισης καταστάσεων επείγουσας διαχείρισης δεν εφαρμόζονται συστηματικά. Η εφαρμογή στρατηγικής της επιχείρησης για την πρόληψη των κινδύνων είναι, πολλές φορές, απούσα σε σημαντικούς τομείς, όπως η σεισμική επικινδυνότητα, οι τρομοκρατικές ενέργειες κ.λπ. Γενικότερα, υπάρχει μια επιφανειακή προσέγγιση στα ζητήματα ασφάλειας σε πολλές περιπτώσεις, γεγονός που αυξάνει σημαντικά και τον επιχειρησιακό κίνδυνο.

Η Swiss Approval, προκειμένου να ενισχύσει το αίσθημα ασφάλειας στις  δομές Φιλοξενίας, εισήγαγε το σύστημα πιστοποίησης HSTAR 1 for Guests’ Safety, για τη διασφάλιση της αποτελεσματικής διαχείρισης περιστατικών σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης για παροχή υγειονομικής περίθαλψης για τους φιλοξενούμενους και τους επισκέπτες της ξενοδοχειακής επιχείρησης.
 

Ξενοδοχείο Φιλικό προς το περιβάλλον - Το Πιστοποιητικό  ECO Hotel από τη Swiss Approval

Ένας βασικός σύγχρονος κλάδος, ο οποίος συνιστά στρατηγικό τομέα ανάπτυξης σύμφωνα με τη διεθνή πρακτική και εμπειρία, είναι η επένδυση στην Οικολογία και την Οικολογική Προσέγγιση σε όλους τους οικονομικούς τομείς.

Ο αποκαλούμενος «Πράσινος Τουρισμός» ενδεδυμένος με το πλαίσιο νέων προτύπων, όπως η υιοθέτηση πρακτικών εξοικονόμησης ενέργειας, βιοκλιματικού σχεδιασμού ή ανακύκλωσης του νερού κ.λπ. στις σύγχρονες τουριστικές υποδομές, κινητοποιεί την τουριστική αγορά η οποία φαίνεται να ωριμάζει σημαντικά τα τελευταία χρόνια σε θέματα περιβαλλοντικής ευαισθητοποίησης και πολιτικής. Η εισαγωγή του οικολογικού σήματος κατάταξης ή άλλων συστημάτων περιβαλλοντικού ενδιαφέροντος αποτελούν μια σημαντική παράμετρο και ένα εργαλείο βελτίωσης και εκσυγχρονισμού για κάθε επιχείρηση φιλοξενίας.

Άτομα με ειδικές ανάγκες / τα άτομα με μειωμένη κινητικότητα (άτομα με ειδικές ανάγκες / PRM)

Η δημιουργία προσβάσιμων ξενοδοχείων, σύμφωνα με διεθνείς προδιαγραφές προκειμένου να εξυπηρετούνται τα άτομα με αναπηρία, είναι προφανές ότι αποτελεί όχι μόνο σημάδι πολιτισμού, αλλά και μια σημαντική επένδυση στη σύγχρονη τουριστική αγορά.
 

Πιστοποίηση - Διαπιστευμένη Υπηρεσία Swiss Approval

Όλα τα προγράμματα μη υποχρεωτικής πιστοποίησης συστημάτων διαχείρισης, κατά τα πρότυπα ISO 9000, 14000, 18000 κλπ .., θεωρούνται επίσης σημαντικά για τη διασφάλιση του επιθυμητού επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών λόγω της σημαντικής επίδρασης και επιρροής τους στο πλαίσιο τυποποίησης κάθε υπηρεσίας. Η τυποποίηση φαίνεται να είναι το κλειδί για τη διασφάλιση της ποιότητας και τη διαρκή βελτίωση.
 

Έλεγχος/ Εργαλεία Αξιολόγησης

Επειδή, οι διαστάσεις της «παροχής υπηρεσιών» δεν μπορούν να συμπυκνωθούν σε ένα παράγωγο, και η «Υπηρεσία» αποτελεί αγαθό το οποίο «καταναλώνεται» την ίδια στιγμή που «παράγεται», η Ποιότητα της Υπηρεσίας είναι απολύτως ανάλογη προς την ικανότητα του προσωπικού των επιχειρήσεων Φιλοξενίας να ανταποκρίνεται αυτόματα όπως έχει προδιαγραφεί και απαιτείται, σύμφωνα με το τα πρότυπα και τους κανόνες που έχουν εγκριθεί και τεθεί σε εφαρμογή από τη διοίκηση. Αυτό σημαίνει ότι το προσωπικό πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο, να έχει γνώση όλων των σχετικών πληροφοριών και να είναι κατάλληλα καταρτισμένο. Ως εκ τούτου καθίσταται σαφής η σπουδαιότητα του παράγοντα «Κατάλληλα Εκπαιδευμένος Εργαζόμενος». Με αυτόν τον τρόπο, είναι προφανές ότι στα διάφορα καταλύματα με αντίστοιχες υποδομές, ο παράγοντας «Υπάλληλος» δημιουργεί την ποιοτική προστιθέμενη αξία στις παρεχόμενες υπηρεσίες φιλοξενίας.

Ως εκ τούτου, είναι αναγκαίο να θεσπιστεί, η υποχρεωτική αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών για τα ξενοδοχεία που επιθυμούν να διαφοροποιηθούν ποιοτικά από τον ανταγωνισμό.

Ο στόχος αυτός επιτυγχάνεται με τη χρήση μεθοδολογιών όπως αυτή του «μυστικού επισκέπτη» - Mystery Guest- Mystery Shopping, με τη χρήση ενός ισχυρού Ερωτηματολογίου που αποτυπώνει αντικειμενικά μετρήσεις καθώς και το συνολικό επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τα διαφορετικά τμήματα του τουριστικού καταλύματος.

Η πρακτική της μέτρησης ποιότητας και καταγραφής του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών με τη μέθοδο «Mystery Guest», είναι ευρέως διαδεδομένη, και θεωρείται ως ο πλέον αποδεκτός τρόπος ταξινόμησης των υπηρεσιών, δεδομένου ότι οι διεθνείς οργανισμοί κατάταξης και  πιστοποίησης εισαγάγουν την αξιολόγηση με τη χρήση Mystery Guest ως βασικό μέσο για να εκτιμήσουν αντικειμενικά και αποτελεσματικά την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται σε τελικούς χρήστες.

Το ερωτηματολόγιο Mystery Guest by Swiss Approval International είναι ένα εργαλείο 750 βαθμολογούμενων σημείων τα οποία αξιολογούνται κατά τη διάρκεια μιας αιφνίδιας επίσκεψης του Επιθεωρητή, στο κατάλυμα ή τη δομή φιλοξενίας.

Διαφαίνεται, συνεπώς, η αντικειμενική ανάγκη επανα-ταξινόμησης των ξενοδοχείων, προκειμένου  να γεφυρωθεί το χάσμα μεταξύ της προβλεπόμενης και της τελικά προσλαμβανόμενης ποιότητας  παρεχόμενων υπηρεσιών.  Όπως προκύπτει σύμφωνα με σχετικές έρευνες, μονάδες φιλοξενίας της ίδιας κατηγορίας, παρουσιάζουν σημαντικές ποιοτικές διαφοροποιήσεις, ορισμένες παρέχουν υπηρεσίες υψηλότερου επιπέδου από εκείνο που αντιστοιχεί στην κατηγορία τους, ενώ άλλες κινούνται εντός των προβλεπόμενων δυνατοτήτων και ορισμένες ανταποκρίνονται σε ένα χαμηλότερο ποιοτικό επίπεδο από το προβλεπόμενο. Σκοπός της επανα-ταξινόμησης δεν είναι άλλος από την αποκατάσταση της αξιοπιστίας του Τουρισμού και του ‘τουριστικού προϊόντος’ στη διεθνή αγορά.

Είναι επίσης σαφές ότι τα υφιστάμενα επίπεδα ταξινόμησης 5/7 αστέρια δεν επαρκούν ώστε να συμπεριλάβουν το συνολικό φάσμα των αποκλίσεων και των τάσεων που προκύπτουν.

Η Swiss Approval International διαθέτει την τεχνογνωσία και τα κατάλληλα εργαλεία για την αξιολόγηση των επιχειρήσεων φιλοξενίας σε σχέση με τις πραγματικές επιδόσεις τους αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση του πελάτη.

Το Πιστοποιητικό Αξιολόγησης HSTAR αποτελεί σφραγίδα εμπιστοσύνης, τόσο για την ίδια την Επιχείρηση όσο και για τους επισκέπτες της Μονάδας Φιλοξενίας.

 

 

 

Classification Certificate of Hospitality Units

Classification Certification Process Swiss Approval and "HSTAR" Certificate

Duration of the Classification Certificate

The classification management systems of a hotel business have a significant impact on its operation (positive or negative) and should be systematically monitored to ensure compliance with the standards of the corresponding level of service quality.

The HSTAR certificate is valid for three (3) years, and provides for annual assessment audits to be conducted.

A key weakness of a large number of classification systems is the lack of systematic monitoring of compliance with the criteria or the absence of re-assessment. Given these weaknesses, the current assessment and compliance monitoring procedures are unstable, unprofessional, subjective, or even non-existent, and it is therefore considered necessary to adapt the existing systems and create a more advanced set of criteria which will be closely and systematically monitored.

Swiss Approval's international ranking system, through its annual audit and monitoring procedures, provides objective proof of the reliability and effectiveness of the services of the hotel establishments evaluated.

Scope of the Audit Process

Evaluation of service quality

The main problem regarding the quality of services provided in the field of the tourism industry is the mismatch between the expected - in terms of quality - and the actual service provided to the customer.

The way in which service quality is perceived is basically related to various factors that influence human perception. A key, therefore, additional element of service evaluation required in addition to the existing technical and functional characteristics is the capture of 'perceived' quality in a measurable and objective way, in order to realistically reflect the overall level of service as provided by the Hotel Enterprise.

Staff training/status

From international experience to date, it is clear that the identified deficiencies in the hotel industry relate to the 'real' quality of service and infrastructure. The quality of service is directly related to the quality of the work output as well as to the level of employment in the sector. Employees who have, in most cases, lost the motivation for improved services and are asked to respond to a given context without challenges, prove unable to perform at a level that meets customer expectations. In many cases, ignorance regarding their duties and reluctance to effectively serve the Firm's customers is found. Inadequate training of staff and their refusal to comply with the requirements of high standards and standardization of service delivery is the main cause of quality imbalance as described above.

Customer Safety - HSTAR I Certificate

Policies for implementing customer safety measures are often put on the back burner because of the day-to-day management issues in which most of the productive staff time is invested. Hygiene and safety standards in food processing are often not respected and the certification of the minimum required infrastructure, even when explicitly provided for by European or national legislation, is not common or common practice.

Planned fire drills or other relevant emergency management plans are not systematically implemented. The implementation of the company's risk prevention strategy is often absent in important areas such as seismic risk, terrorist acts, etc. In general, there is a superficial approach to security issues in many cases, which also significantly increases the operational risk.

Swiss Approval, in order to enhance the sense of security in hospitality structures, has introduced the HSTAR 1 for Guests' Safety certification system to ensure effective incident management in case of a health care emergency for guests and visitors of the hotel business.

Environmentally Friendly Hotel - The ECO Hotel Certificate from Swiss Approval

A key modern industry, which constitutes a strategic area of development according to international practice and experience, is the investment in Ecology and the Ecological Approach in all economic sectors.

The so-called "Green Tourism" dressed in the context of new standards, such as the adoption of energy-saving practices, bioclimatic design or water recycling, etc. in modern tourism infrastructure, is mobilising the tourism market which seems to have matured significantly in recent years in terms of environmental awareness and policy. The introduction of eco-labelling or other environmental schemes is an important parameter and an improvement and modernisation tool for any hospitality business.

Disabled persons/people with reduced mobility (PRM)

The creation of accessible hotels, in accordance with international standards in order to accommodate people with disabilities, is obviously not only a sign of culture, but also an important investment in the modern tourism market.

Certification - Swiss Approval Accredited Service

All non-mandatory management system certification programs, according to ISO 9000, 14000, 18000 etc.. standards, are also considered important to ensure the desired level of service provided due to their significant impact and influence in the standardization framework of each service. Standardisation seems to be the key to quality assurance and continuous improvement.

Monitoring/Evaluation tools

Because, the dimensions of "Service Delivery" cannot be condensed into a derivative, and "Service" is a good which is "consumed" at the same time as it is "produced", the Quality of Service is strictly proportional to the ability of Hospitality staff to automatically respond as prescribed and required, according to the standards and rules approved and implemented by management. This means that staff must be fully informed, have knowledge of all relevant information and be appropriately trained. Hence the importance of the factor "Properly Trained Employee" becomes clear. In this way, it is obvious that in the various establishments with corresponding infrastructures, the 'Employee' factor creates the qualitative added value to the hospitality services provided.

Therefore, it is necessary to establish, the mandatory evaluation of the quality of services for hotels that wish to differentiate themselves qualitatively from the competition.

This objective is achieved through the use of methodologies such as that of the "Mystery Guest" - Mystery Guest - Mystery Shopping, using a robust Questionnaire that objectively captures metrics as well as the overall level of quality of services provided by the different departments of the tourist accommodation.

The practice of measuring quality and recording the level of service provided by the "Mystery Guest" method is widely used, and is considered as the most accepted way of classifying services, since international classification and certification organizations introduce the evaluation using Mystery Guest as a key means to objectively and effectively assess the quality of services provided to end users.

The Mystery Guest questionnaire by Swiss Approval International is a 750-point scoring tool which is assessed during a surprise visit by the Inspector, to the accommodation or hospitality structure.

There is therefore an objective need to reclassify hotels in order to bridge the gap between the quality of service provided and the quality of service actually received.  As can be seen from relevant surveys, hospitality establishments of the same category show significant quality variations, some providing a higher level of service than their category, others operating within the expected capacity and some meeting a lower level of quality than expected. The purpose of reclassification is none other than to restore the credibility of tourism and the 'tourism product' on the international market.

It is also clear that the existing 5/7 star classification levels are not sufficient to include the full range of deviations and trends that arise.

Swiss Approval International has the expertise and appropriate tools to assess hospitality businesses against their actual performance in terms of service quality and customer satisfaction.

The HSTAR Assessment Certificate is a seal of confidence, both for the Business itself and for the guests of the Hospitality Unit.